Escoger Local Comercial | Procesos de Servicio que definen condiciones para los espacios de negocio (I)

Por si te interesa, este art铆culo forma parte de una serie sobre Condiciones que los negocios imponen sobre la elecci贸n de locales comerciales. Haz click en el enlace y empieza por el principio.


Por Proceso de Servicio nos referimos a cualquier actividad planificada o improvisada que deba llevarse a cabo para realizar el negocio que propones.

Incluye las actividades de contacto y atenci贸n al cliente/p煤blico/usuario del servicio y todas las dem谩s actividades subsidiarias del negocio: almacenaje, oficinas, servicios, marketing, publicidad, posicionamiento, fidelizaci贸n鈥 cualquier interacci贸n entre tu marca y alg煤n individuo perteneciente a alg煤n segmento de p煤blico objetivo que puedas definir a priori y todo lo necesario para salir beneficiado de ese contacto.

Los Procesos de Servicio que definas en tu Plan de Negocio tienen que poder ser ordenados en una l铆nea de tiempo. Esa l铆nea de tiempo forma parte del Dise帽o de Servicios; y que a m铆 me gusta llamar “El Camino”. Entendido este t茅rmino no como una v铆a de tren de la que no se puede salir sino como una referencia a la que el caminante se une cuando le conviene. Luego veremos por qu茅.

Ese camino debe cubrir la ruta desde el momento en el que el individuo que forma parte de ese p煤blico objetivo conoce la relaci贸n entre el producto/servicio que t煤 ofreces y la necesidad/aspiraci贸n que 茅l quiere subsanar; y hasta el momento en el que consume dicho producto/servicio y se siente satisfecho.

ATENCI脫N

 

La relaci贸n no se establece en el momento en el que el cliente entra por la puerta ni termina cuando compra, paga y sale por ella; la relaci贸n entre el cliente y el servicio la establece el cliente, no la puerta.

Que conozca esa relaci贸n no quiere decir que la conozca a trav茅s de tu marca o gracias a tu publicidad; puede ser a trav茅s de cualquier marca de tu competencia (o de alg煤n otro producto/servicio que, desde su particular punto de vista, pueda ser considerado alternativa al tuyo o al de tu competencia) y/o de su publicidad.

Que consuma ese producto/servicio (o alg煤n otro similar) no quiere decir que te lo haya comprado/contratado a ti; puede haber realizado ese consumo con cualquier otra marca de tu competencia o de esas alternativas.

Lo que hagan los individuos que forman cada uno de los segmentos de p煤blico objetivo entre esos dos puntos puede definirse como Proceso de Compra. Cada Proceso de Compra es individual e intransferible.

El mismo cliente puede tener procesos distintos para una misma compra en momentos diferentes; y una de las formas de competencia m谩s estudiadas es ofrecer facilidades para los clientes que quieran variar su proceso de compra. La segmentaci贸n debe tener en cuenta la relaci贸n entre individuos que tengan procesos de compra similares y no limitarse a variables sociales o econ贸micas.

Tu “Camino” puede ser 煤nico o puede haber varios. Siempre deben partir del sitio de donde partan tus clientes y llegar hasta el objetivo. Esa variedad ser铆a 鈥渙bligatoria鈥 si existen varios canales de servicio: f铆sico-espacial, digital, telef贸nico, postal鈥 pero tambi茅n puedes ofrecer varios caminos diferentes para el mismo canal.

Las interacciones entre tu marca y cada individuo que forme cada uno de los segmentos de p煤blico objetivo son los puntos de contacto entre el camino que t煤 ofreces y el movimiento a lo largo del proceso de compra de ese cliente en concreto. Es decir: cuando dentro de su proceso de compra, el cliente decide seguir adelante por el camino que t煤 le ofreces.

Esto que parece muy enrevesado, es la madre del cordero. Tener definidos y ordenados esos procesos para poder ponerse a la altura del cliente r谩pidamente cuando en alg煤n punto aleatorio de su proceso de compra decide (por lo que sea) ponerse en contacto contigo. Esto, y no otra cosa, es lo que las franquicias llaman know how.

Estos procesos definen una serie de condiciones que se cumplen mejor con locales comerciales que presenten una serie de caracter铆sticas frente a otros locales que presenten unas caracter铆sticas distintas.

Escoger Local Comercial | Procesos de Servicio que definen condiciones para los espacios de negocio (V): Usabilidad

Condici贸n de Posicionamiento: cuando un negocio est谩 afectado por ella y como responder desde la elecci贸n del local comercial

Escoger Local Comercial | Procesos de Servicio que definen condiciones para los espacios de negocio (IV): Posicionamiento

Condici贸n de Posicionamiento: cuando un negocio est谩 afectado por ella y como responder desde la elecci贸n del local comercial

Escoger Local Comercial | Procesos de Servicio que definen condiciones para los espacios de negocio (III): Visibilidad

Relaciones entre los datos del Plan de Negocio y las condiciones b谩sicas que deben cumplir los locales comerciales en los que se desarrollen

Escoger Local Comercial | Procesos de Servicio que definen condiciones para los espacios de negocio (II): condiciones b谩sicas

Relaciones entre los datos del Plan de Negocio y las condiciones b谩sicas que deben cumplir los locales comerciales en los que se desarrollen

Escoger Local Comercial | Procesos de Servicio que definen condiciones para los espacios de negocio (I)

Por Proceso de Servicio nos referimos a cualquier actividad planificada o improvisada que deba llevarse a cabo para realizar el negocio que propones.

Escoger Local Comercial | Procesos de Servicio que definen condiciones para los espacios de negocio: categorizando los negocios

Explicando un poco lo que pretendemos con esta serie

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