Escoger Local Comercial | Procesos de Servicio que definen condiciones para los espacios de negocio (V): Usabilidad

Este artículo forma parte de una serie sobre Condiciones que los negocios imponen sobre la elección de locales comerciales. Haz click en el enlace y empieza por el principio.


La Usabilidad es otra de las Condiciones que los negocios pueden imponer que no nació con Google. Si hablamos de diseño centrado en el usuario nos vamos casi 50 años atrás. Pero vamos a quedarnos con usabilidad porque es un neologismo que engloba esto y otras muchas materias de estudio como la ergonomía o el diseño experiencial.

La Usabilidad se entiende como un conjunto de características que permiten a las cosas explicarse por sí mismas; y que, además, tienen un elevado grado de utilidad para la persona que la usa. Una persona que quiere consumir una bebida o una comida, entra en un bar. Una vez dentro sabe lo que tiene que hacer. Influye la costumbre y la disposición de los elementos que ve y reconoce: las mesas, la barra, el camarero.

Influye también ver lo que hacen los demás clientes; con los que, recordamos, esa persona se siente identificada.

En este caso no hablamos de grados de usabilidad porque no existe la prueba que verifique el cumplimiento. Pero sí que es existe la prueba relativa: el resultado no es ni bueno ni malo, cumple con los objetivos establecidos o no.

Ejemplo:

Cuando nació McDonalds a mediados de los años 50, ya existía el típico puesto de hamburguesas y perritos calientes; con sus colores, su personaje vestido de determinada manera y su forma tan especial de anteder al público.

Franquiciar esto e introducirlo en un local no fue fácil. Hubo necesidad de variar el público objetivo desde el consumidor casual hacia la familia; y construir una monumental campaña publicitaria que incluía, por ejemplo, la aparición del personaje de Ronald McDonald en TV.

Cuando la franquicia saltó fronteras, mucha gente llegaba al nuevo “reastaurante”, se sentaba a la mesa y tras varios minutos de espera se marchaba sin que nadie le hubiera atendido pensando que los camareros no daban abasto con los de la barra.

Era un problema de usabilidad. No conocían el modelo de la venta ambulante de comida “rápida” ni disponían de las claves para entender que se trataba de eso pero disponiendo del espacio cubierto en lugar de consumir la comida a la intemperie.

La usabilidad es fundamental en todo proceso de innovación. Cuando propones algo que no se ajusta a lo acostumbrado debes proporcionar pistas claras que hagan que la gente realice un uso correcto. La gente no disfruta de la innovación. La gente disfruta del descubrimiento.

Un local comercial es el marco que comprime el diseño establecido para el negocio. Nada se sale de ese marco. El diseño de lo que ocurre en el interior también está condicionado por la Usabilidad. Este diseño sí que puede ser medido o discutido desde una serie de puntos de vista:

  • La facilidad con la que los procesos son entendidos y utilizados
  • La flexibilidad entendida como variedad de posibilidades para que ese cliente participe en esos procesos
  • Y la más “informatizada” y conocida como robustez; que tiene que ver con la capacidad de ajuste del diseño a los objetivos del usuario

El local sería como el escenario en el que se desarrolla este diseño de servicio. Responder a la Condición de Usabilidad a través de características del local comercial exige, entre otras muchas cosas, espacio libre desde el que tener una perspectiva clara de los elementos que sirven a los procesos de negocio planteados. Cualquier cosa que mejore la capacidad de observación, de recuperación de información y de ajuste del servicio al cliente. Cualquier cosa que facilite que el cliente haga uso de los elementos dispuestos para conseguir lo que quiere.

Recordemos que nuestra propuesta de negocio ofrece tramos de un sendero que el cliente recorre en su camino. Y lo hace porque le ofrecen seguridad, comodidad, colman alguna aspiración personal; lo que quiera que sea es algo suyo. Los tramos que ofreces son fijos, pueden tener variantes (atajos, por ejemplo) pero el que se mueve es el cliente.

La innovación se debe plantear en ese contexto y no puede suponer un freno. Entonces, el tramo se vuelve incómodo, resbaladizo, oscuro y hasta peligroso.

El río se ve muy bien desde la ladera de la montaña. Y también se ve muy bien cómo se llega hasta él. Pero encontrar la catedral encajonado en la calles estrechas del casco antiguo de una ciudad puede resultar una experiencia laberíntica. Para eso se inventaron los planos: para cambiar la perspectiva. Todo se comprende mejor visto desde arriba.

E insistimos: no es que a la Condición de Usabilidad, que es una condición impuesta por el Plan de Negocio que propones, se responda con un local comercial que tenga entrada por el primer piso… y ya estaría. Esta Condición y las anteriores (Visibilidad y Posicionamiento) afectan al negocio de una manera integral y exigen respuestas integrales.

Entre las características que pueden tener los locales comerciales podemos distinguir aquellas que ayudarían aportando respuestas a esta Condición de Usabilidad del Negocio. De esta manera, siempre que esas características fuesen cuantificables (números, rangos, porcentajes, sí/no, etc.) podemos distinguir los locales comerciales que tienen características que ayudan a cumplir la Condición de Usbailidad (del Negocio) de otros locales comerciales que tienen unas características distintas (que podrían ayudar a cumplir las condiciones de cualquier otro negocio).

Escoger Local Comercial | Procesos de Servicio que definen condiciones para los espacios de negocio (V): Usabilidad

Condición de Posicionamiento: cuando un negocio está afectado por ella y como responder desde la elección del local comercial

Escoger Local Comercial | Procesos de Servicio que definen condiciones para los espacios de negocio (IV): Posicionamiento

Condición de Posicionamiento: cuando un negocio está afectado por ella y como responder desde la elección del local comercial

Escoger Local Comercial | Procesos de Servicio que definen condiciones para los espacios de negocio (III): Visibilidad

Relaciones entre los datos del Plan de Negocio y las condiciones básicas que deben cumplir los locales comerciales en los que se desarrollen

Escoger Local Comercial | Procesos de Servicio que definen condiciones para los espacios de negocio (II): condiciones básicas

Relaciones entre los datos del Plan de Negocio y las condiciones básicas que deben cumplir los locales comerciales en los que se desarrollen

Escoger Local Comercial | Procesos de Servicio que definen condiciones para los espacios de negocio (I)

Por Proceso de Servicio nos referimos a cualquier actividad planificada o improvisada que deba llevarse a cabo para realizar el negocio que propones.

Escoger Local Comercial | Procesos de Servicio que definen condiciones para los espacios de negocio: categorizando los negocios

Explicando un poco lo que pretendemos con esta serie

El diseño de servicios no nació con Google

El Diseño de Servicios es una forma estratégica con más de 50 años de historia

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