Feeling; by Feelingbrands
A muchos de vosotros no habrá que contaros lo que es la experiencia de cliente. Todos teneis clientes y la “experiencia de cliente” es simplemente eso: la “experiencia” (lo que ve lo que oye, lo que siente, lo que piensa, lo que le parece bien, lo que no, lo que aprecia, lo que echa en falta…) de ese cliente.
De lo que quiere hablar esta gente es de “diseñar” esa experiencia de cliente; o, al menos, tenerla en cuenta a la hora de diseñar todo lo demás.
No podemos escondernos ante los peligros que esto encierra. Si conocemos a nuestro cliente, lo primero que nos damos cuenta es de lo distintos que son. Uno de mis deportes favoritos es entrar en una cafetería (es un ejemplo) y ver qué hace la gente. Cada uno disfruta de ese momento de una manera diferente.
La “segmentación”… ¿es compatible con el diseño de la experiencia de cliente? ¿Se puede diseñar esa experiencia para un “cliente tipo”? ¿Llegaría si aumentamos el número de posibles tipos?
La experiencia me dice que la segmentación de la clientela lleva a trabajar para posibles clientes que, sencillamente, no existen. No podemos quedarnos con lo que les hace iguales ni gestionar “todas” sus diferencias. ¿Entonces? ¿Cómo lo hacemos?
Los caminos para llegar a ese “¿cómo lo hacemos?” es lo que nos proponen en Feelingbrands; entender su comportamiento, sus necesidades, sus aspiraciones, sus patrones de compra… para crear negocios que tengan capacidad de “empatía”.
La empatía es la capacidad para comprender (incluso “compartir”) los sentimientos y las sensaciones de aquellos con los que estás. Hay personas con gran capacidad de empatía y otras con menos. Por lo tanto, habrá negocios con mayor capacidad de empatía y otros con menos. Pero esa empatía ya no depende del otro; sino de uno mismo. ¿Puede ser la clave?
Será el próximo 8 de noviembre en el Auditorio de NovaGalicia Banco en Santiago de Compostela.
