¿Qué es lo que vende una librería?
Libros vende amazon… y vende muchos. Pero incluso detrás de esa librería virtual de amazon existe un “método” del que mucha gente disfruta: la web es sencilla e intuitiva, las sugerencias no molestan y muchas veces son acertadas, la experiencia de compra, el carro y el pago están cuidadas con extremo detalle; los idiomas están implementados hasta con cierta “esquisitez” y desprende confianza por todas partes: este es un lugar “seguro” donde comprar.
Que una librería vende libros es una obviedad tan reducida como la de pensar que un restaurante vende “comida”. Ni siquiera McDonalds vende “comida”. McDonalds vende que puedas escoger tres o cuatro productos de una carta de 20 o 30; servidos en menos de minuto y medio en una bandeja o en una caja, a tu elección; por 4 o 5 euros y te los llevas y te los comes en donde te da la gana. El “mola” o el “no mola” no se refiere a la hamburguesa muy hecha o poco hecha o al corte de la lechuga. Se refiere a todo ese protocolo… que no sólo es brillante e intuitivo sino que hasta es capaz de “crear adicción”.
Un restaurante, por el contrario, “vende” un teatro bastante más elaborado. El camarero viene a la mesa y deja la información y unos palitos de pan… eso no es una ocurrencia: nada es por casualidad. Vuelve y apunta lo que quieres, sugiere, informa, incita… y lo que has pedido llega con el ritmo justo; primero una cosa, luego otra… hasta que decides levantarte y pagar. ¿Por qué pagas?
La mayoría de los negocios de carácter comercial “venden” un pasatiempo, una manera de disfrutar de un buen rato y de un buen trato en forma de “atención”. Desde los comercios de ropa hasta los de bricolaje, desde los de maquetas hasta las ferreterías. Unos negocios tienen esa “atención” muy estudiada, cronometrada y estandarizada. En otros es más abierta y depende del “feeling” que provoca ese cliente especial. Captar ese “feeling” es uno de los indicativos de la profesionalidad de la persona que está al frente de esa atención.
Si le damos la vuelta a esto, que ningún propietario de una tienda de animales se piense que “vende” animales. En una tienda de animales se vende atención, información y asesoramiento; cuya pertinencia y orientación depende del cliente y de la intención de ese cliente. En ese supuesto, da exactamente igual venderle un pienso a un criador de perros que vendérselo a un padre que ha comprado un perro a su hijo. El objetivo de ambas cosas (y en definitiva… “lo que se cobra”) es que el cliente salga “contento”… satisfecho con lo que compró: atención, información y asesoramiento.
Por eso es tan importante la “comunicación”.
La “comunicación” es la manera que tenemos de transmitir esa atención, esa información y ese asesoramiento y de recibir la confirmación de que lo que hemos hecho… lo hemos hecho bien. Es la manera que tenemos de escuchar y, en su caso, corregir y de modificar sobre la marcha el enfoque.
A nivel de negocio de comercios, esa comunicación se produce de manera integral: a través de lo que “comunica” el local comercial (tanto en su exterior como en su interior) y a través de la manera como ese ambiente propicia la relación profesional-cliente; a través de lo que “comunica” ese entorno virtual basado en internet, tanto en propia web como en todos los canales sociales a través de los que esos clientes “deciden” ponerse en comunicación con los profesionales; y a través de lo que comunica “todo lo demás”… incluyendo en esto la tan temida publicidad a la que ahora le llueven palos por todos lados pero que resulta fundamental a la hora de que ese cliente decida ponerse en “comunicación” con un profesional y no con otro.
