Experiencia de cliente

La Gestión de la Experiencia del Cliente a través de Tecnologías de la Información y la Comunicación, es una herramienta de marketing relativamente nueva.

Es un paso más en las funciones del Gestor de Comunidades Sociales Virtuales (comúnmente Community Manager) hacia la coherencia en el uso de las más modernas tecnologías con las herramientas tradicionales del marketing: la imagen, la comunicación corporativa y la publicidad.

El Community Manager nació siendo la persona encargada de gestionar la comunicación entre la entidad y los clientes; o más importante, con el ‘planeta tierra’: los miles y miles que pueden estar interesados el lo que ofrece una entidad a través de su sitio web.

Esta ingente tarea debe partir de una serie de conceptos claros:

• El público objetivo al que se espera llegar
• La segmentación de ese público en bloques coherentes, concretos y correctamente definidos
• Las herramientas que están a disposición de la entidad para ‘comunicarse’ con cada uno de los individuos que conforman esos ‘segmentos’
• El mensaje que se quiere enviar
• y esto es lo más innovador: el mensaje que se busca recibir

Para conseguirlo es fundamental que la Entidad conozca perfectamente a su público. Debe conocerlo a un nivel aún mucho mayor que hasta ahora; porque si antes llegaba con ‘enviar’ un mensaje y pensar que había sido escuchado al otro lado, ahora el público responde, interactúa con la Entidad… interactúa incluso entre sí respecto a la entidad.

Ya no vale pensar que ‘esto no es para mí’ o que ‘ yo de internet ni idea’: la Entidad y los productos o servicios o soluciones (o problemas) que ofrece a la gente SI están en Internet y SI están en las redes sociales porque la gente habla de ellos.

Para entenderlo es preciso retroceder unos cuantos siglos y pensar como Tomás de Aquino: la Comunicación es la Acción de Comunidad… es todo lo que hace comunidad. Es algo mucho más allá del hecho físico de poder enviar y recibir mensajes a través de un canal.

La Gestión de la Experiencia del Cliente, como tal, siempre existió… desde que hubo comercio, desde que hubo negocio, el que vendía siempre estaba preocupado por la satifacción de aquel que compraba.

Lo verdaderamente innovador ahora es establecer esa ‘gestión’ como un hecho diferencial de ‘mi negocio’ respecto a los negocios de la competencia… y me explico.

A día de hoy, todo tiende a ser uniforme. La legislación, los controles, las guerras de precios, los enormes Centros de Venta en los que hay ‘de todo’ dificultan al cliente (o al comprador) a la hora de percibir la ‘calidad’… esa serie de valores cualitativos que distinguen un producto de todos los demás. Todos los detergentes parecen iguales… y más en el lineal de un Carrefour.

Incorporar la “Experiencia” a esa serie de atributos diferenciadores entre unos productos y otros parece una buena idea!